El caso #Braillard nos vuelve a recordar que el manejo de una marca nunca debe subestimar el poder de un cliente indignado. (Por si usted estuvo de viaje en alguna isla exótica le adjunto el link para que lea el origen). Si bien en este caso las evidencias conocidas muestran que el cliente tiene la razón no considero que esto haya sido lo determinante para que esta crisis haya llegado a las dimensiones que tuvo. En realidad el mal manejo de la situación hubiera generado un daño similar así el cliente estuviera equivocado.
La ira, el sentimiento que se difunde más rápidamente.
En una investigación en China se determinó que el sentimiento que más se difunde en las redes sociales es la IRA (vea este link) y nuevamente hoy tenemos una demostración de ello. Esto ya había ocurrido antes con el caso KFC, que de manera similar tuvo en las RS su presencia más virulenta. Pero sincerémonos: Si usted tiene una empresa o negocio sabe que los clientes NO siempre tienen la razón. Muchas veces los clientes exageramos, nos equivocamos o malinterpretamos, pero, por más que eso sea objetivamente cierto, no tiene ninguna importancia. Todos nos movemos en un mundo de percepciones donde ésta es la verdadera “realidad”. La conducta social hará que un cliente indignado tenga una capacidad de amplificación asombrosa. Recibirá inmediatamente apoyo por personas que no necesariamente están muy informadas pero que naturalmente tiendan a parcializarse con el débil y a ir contra la empresa producto de diversas malas experiencias pasadas, solidarizándose inmediatamente con el cliente indignado. Si bien el sentido común puede decir que la solución para apagar rápidamente el fuego es reconocer públicamente el error y comunicarlo de manera online, como he podido leer en múltiples artículos de colegas respetables, esto no es necesariamente correcto.
Que no se entere la izquierda lo que hizo la mano derecha.
Como responsable de marketing me ha tocado vivir situaciones de crisis mediáticas en algunas oportunidades y uno aprende haciendo y equivocándose a veces más que leyendo y teorizando. Mi consejo es: Si no tienes nada bueno que decir no digas nada. Si tienes algo que solucionar hazlo de manera privada y no a través de la prensa. Comunícate directamente con la persona indignada y soluciónale de manera superior a sus expectativas su problema. Deja que el consumidor indignado sea quien luego de recibir una solución satisfactoria comente el buen servicio y la calidad de la atención recibida.
Por favor, NO HAGA comunicados de prensa
El manejo de quejas o crisis requiere rapidez, sinceridad pero sobre todo discreción. A usted le debe haber ocurrido muchas veces que se entera de un problema de una empresa no por el que se queja sino por el COMUNICADO DE PRENSA de la empresa desmintiendo el hecho. CRASO ERROR. En el caso Braillard, luego de haber sido difundida la queja, esta empezó a perder interés en menos de un par de días. Lo que la hizo detonar fue el COMUNICADO DE LA EMPRESA. Si alguien no se había enterado antes, gracias a dicha comunicación lo hizo. Además se generó mayor credibilidad a la denuncia y un mayor sentimiento de solidaridad retroalimentando los prejuicios que se expanden en la desinformación.
Siempre discúlpese, aunque no tenga la culpa
Las personas cuando se quejan, por más que parezcan molestas, no lo están, están haciéndose notar.
Cuando realmente entran en ira es cuando reciben una primera respuesta negándoles totalmente la razón. ¿Cuándo uno camina hacia atrás y pisa a alguien por casualidad acaso no es lo correcto disculparse? La disculpa es el primer paso, no importa quién tuvo la culpa. ¿No nos ha ocurrido que cuando un auto nos hace una mala maniobra basta con que levante su mano reconociendo su falta para que nos calmemos? En el 99% de las situaciones eso es lo único que un cliente molesto quiere: que la empresa reconozca que se equivocó, no espera nada más. Sin embargo es el interés de la empresa que se SUPERE la expectativa del cliente, por lo que si adicionalmente al reconocimiento de la falta se le añade un resarcimiento por lo mismo el efecto será extraordinario. Habremos convertido un problema en una oportunidad. Nada más grato de comentar la manera tan gentil y rápida en la que se solucionó un problema y con seguridad, se empezará contando de forma positiva: “no sabes el buen servicio de esa empresa, tuve un problema pero lo solucionaron de inmediato y me dieron una cortesía por la molestia. ¡Tienen un servicio excelente!”.
Todos somos seres humanos, las empresas, también
Todos somos seres humanos y todos nos equivocamos. Por ello, sabemos que las empresas se van a equivocar. Lo importante es saber cómo reacciona ante el error. Esa reacción es la clave para que el incidente se convierta en un éxito o un desastre de relaciones públicas. Recuerde que no importa si el cliente tiene o no razón, lo que importa es que él lo cree. Disculpémonos rápidamente, demos una cortesía que genere simpatía y por favor NO SAQUEMOS COMUNICADOS PUBLICOS. Dejemos que nuestros clientes sean quienes difundan las buenas noticias. El criterio, el compromiso con la satisfacción de nuestros clientes y una adecuada capacitación en el manejo de quejas es lo que hace la diferencia.
Recuerde los tres simples pasos:
1. Disculparse rápida y sinceramente con el cliente
2. Supere la expectativa de su cliente. Dar una cortesía de acuerdo a la gravedad del hecho por la molestia y tiempo perdido es una buena manera de hacerlo, aunque no la única; y
3. Por favor, mantener en todo momento la DISCRECIÓN.
De esta manera convertirá un problema en una excelente oportunidad de relaciones públicas para su empresa. La próxima vez que cometa un error agradezca POR LA TREMENDA OPORTUNIDAD que se le presenta: Discúlpese, supere las expectativas de su cliente y brille con un excelente servicio.
Acerca del Autor
Lic, Juan Miguel Galeas, es licenciado en administración por la Universidad del Pacífico, MBA por la Universidad de Tulane y Magíster en Negocios Internacionales por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Ha dirigido áreas comerciales y de marketing en empresas transnacionales y nacionales con éxito en rubros de restauración, consumo masivo y distribución. Actualmente brinda servicios de consultoría en Galeas Jupiter Consulting ayudando a profesionalizar la gestión de empresas en especial las que son familiares. Escribe y comenta continuamente sobre temas de actualidad en el fan page de Facebook Galeas Jupiter Consulting , twitter @GaleasJupiter
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